Гомдол гэдэг бол байгууллагын оршин тогтнох эсэхэд нөлөөлөгч хүчин зүйлс бөгөөд хэрэглэгчдэд үйл ажиллагаа нь таалагдахгүй байгаагийн илрэл юм.
Гомдлын үр ашигтай менежмент бол хэрэглэгчдэдээ таалагдахуйц байдлаар тэдний сэтгэл ханамжийг нь удирдах явдал юм.
Жижиг байгууллагуудын хувьд гомдлын тоо бага байдаг ба энэ нь орчин нөхцөлдөө үйл ажиллагаагаа зохицуулж хянаж байдагтай холбоотой байж болох юм.
Гомдлууд нь ихэвчлэн сөрөг зүйл шиг харагддаг хэдий ч гүйцэтгэлийг хэрхэн хийх талаар зөвлөмжийг өгч байдгаараа давуу талтай. Гомдлын менежмент бол хэрэглэгчийн зан төлөвийг илэрхийлэх хэмжигдэхүүн болж байдаг. Гомдлын удирдлагын асуудал дан ганц үйл ажиллагаа болон цаг хугацааны асуудал байдаггүй.
Гомдлыг хүлээж авах болон тухайн асуудлыг шийдвэрлэж байгаа байгууллагын соёл, ажиллагсдын хандлага, зан төлөв зэрэг асуудлууд хөндөгдөнө. Гол нь гомдлуудын нөхцөлүүдэд нөлөөлөх, итгүүлэх боломж мөн одоогийн болон ирээдүйн хэрэглэгчдэд таалагдахуйц шударга баталгааг гаргахад туслах хэрэгтэй.
Гомдлын менежментийн гол агуулга 5 хэсэгтэй.
- Гомдлын менежментийн үндсэн үзэл баримтлал
- Гомдлын менежментийн бодлогоо тодорхойлох
- Гомдлын үе шатыг тодорхойлох
- Гомдлын системийн үндэслэлийг тогтоох
- Гомдлуудын үр дүнг удирдах, ойлгох
Гомдлын менежментийн үндсэн үзэл баримтлал
- Яагаад гомдлууд танай байгууллагын компанит ажилд нөлөөлдөг вэ гэдгийг ойлгох
- Байгууллагын зорилгыг ойлгох
- Гомдлууд болон асуултуудын ялгааг ойлгож танилцах
- Гомдлын менежментийн үндсэн удирдлагын функцитай ажиллах
- Бодлого тодорхойлох
- Гомдлын менежментийн үзэл баримтлалыг нэгтгэх
Гомдлууд нь:
- Системийн асуудал
- Үйлчилгээтэй холбоотой асуудал гэсэн хоёр үндсэн шалтгааны улмаас гардаг.
Системийн буруугаас болж гомдол гарах шалтгаан
- Хууль тогтоомж, бодлого зохицуулалтын алдаа
- Дотоод хяналт, шалгалт, сургалтын дутмаг байдал
- Бүртгэл тооцоо муу
- Олон нийттэй тогтоох харилцаа холбоо сул, дутмаг
- Өрсөлдөх байдал сул
Үйлчилгээний асуудалтай холбоотой гомдол гарах шалтгаан
- Үйлчилгээний төв дэх урт дараалал /гомдол гаргах дараалал/
- Өргөдөл өгөх үйл ажиллагаа саатах
- Буруу хаяг руу захидал бичих, гомдол гаргах
Гомдлын менежментийн систем нь дараах хэсгүүдээс бүрдэнэ.
